Creating A Social Media Response Plan: Crisis Communication 101

À l'ère du numérique, il est plus important que jamais que les marques disposent d'un plan d'intervention sur les médias sociaux. Compte tenu de la facilité avec laquelle les informations peuvent être diffusées en ligne, les entreprises doivent être préparées à gérer les crises potentielles qui peuvent survenir sur les plateformes en ligne. Un plan de réponse aux médias sociaux permet à une entreprise de gérer sa réputation en ligne, de protéger sa marque et de communiquer efficacement avec son public en temps de crise.

Pourquoi les marques devraient-elles avoir un plan d'intervention sur les médias sociaux ?

Les marques doivent disposer d'un plan de réponse aux médias sociaux pour les événements internes et externes. Les événements internes font référence à des problèmes au sein de l'organisation, tandis que les événements externes font référence à des problèmes qui se produisent en dehors de l'organisation mais qui l'affectent néanmoins. Vous trouverez des exemples de ces événements ci-dessous.

Événements internes

Les événements internes qui peuvent nécessiter un plan d'intervention sur les médias sociaux sont les suivants :

• comments ou des critiques négatives sur products: Les responsables des médias sociaux et de community seront les premiers à entendre parler des critiques sur les produits et de la mauvaise presse.
• Les erreurs des employés : Les médias sociaux peuvent également être une source d'attention négative si un employé commet une erreur.
• Perturbations opérationnelles : Toute perturbation des opérations commerciales, comme les problèmes de chaîne d'approvisionnement ou les pannes informatiques, peut être communiquée via les médias sociaux.
• Fusions, acquisitions et autres changements internes importants : Ces événements peuvent nécessiter un plan d'intervention sur les médias sociaux pour communiquer les changements au public et aux parties prenantes.

Événements externes

Les événements externes qui peuvent nécessiter un plan de réponse aux médias sociaux sont les suivants :

• Catastrophes naturelles : Si une catastrophe naturelle telle qu'un ouragan ou un tremblement de terre touche l'entreprise ou ses parties prenantes, il est important de communiquer avec les clients et les autres parties prenantes par le biais des médias sociaux.
• Rappels de produits : Si un rappel de produit est nécessaire, un plan d'intervention sur les médias sociaux peut aider l'entreprise à communiquer avec ses clients et à fournir des mises à jour sur le processus de rappel.
• Questions sociales et politiques : Les entreprises doivent être prêtes à aborder toute question sociale et politique affectant leur marque et leur réputation et à s'engager avec les parties prenantes de manière réfléchie et respectueuse.

Ce qu'il faut prendre en compte avant de rédiger un plan d'intervention

Avant d'élaborer un plan de réponse aux médias sociaux, il est important de faire le point sur le climat social actuel et de procéder à une analyse de la situation. Cette étape est cruciale pour obtenir le contexte et insights les facteurs qui influencent finalement la façon dont vous réagissez.

Voici quelques facteurs clés à prendre en compte lors de l'élaboration de votre plan d'intervention :

• Examiner les antécédents de votre marque en matière de soutien : Regardez comment vous avez réagi aux problèmes, événements et mouvements précédents sur les médias sociaux. Cela vous aidera à comprendre les forces et les faiblesses de votre marque en matière de communication de crise.
• La préparation est essentielle : si c'est la première fois que votre marque prend une position importante, prenez le temps d'élaborer des réponses uniques pour chaque scénario. Vous serez ainsi sûr d'avoir toutes les cartes en main pour répondre aux réactions du public.
• Soutenez vos déclarations par des actions : Toute déclaration que vous faites doit être soutenue par des actions. Établissez un plan pour tenir l'équipe de votre marque responsable de votre engagement.

Comment créer un plan de réponse aux médias sociaux

La création d'un plan d'intervention sur les médias sociaux peut sembler intimidante, mais elle est essentielle pour protéger votre marque et gérer votre réputation en ligne. Un plan bien conçu peut vous aider à gérer une crise et à communiquer efficacement avec votre public. Voici quelques étapes à suivre pour créer votre plan :

1. Identifiez la portée du plan et les principales parties prenantes.

Déterminez quels événements le plan doit couvrir et qui doit participer à la réponse. Identifiez les principales parties prenantes telles que les clients, les employés et les actionnaires, et réfléchissez à la manière de communiquer avec elles pendant une crise.

2. Établissez des directives et des rôles clairs pour les personnes participant à l'intervention.

Définissez clairement les rôles et les responsabilités des personnes participant à l'intervention et les mesures à prendre en cas de crise. Identifiez une équipe de communication de crise et établissez une chaîne de commandement pour la prise de décision.

3. Déterminer les types de crises qui peuvent survenir et comment les gérer.

Identifier les types de crises qui peuvent survenir, comme une catastrophe naturelle, un rappel de produit ou une couverture médiatique négative, et élaborer des stratégies pour y répondre. Décrire les messages et le ton à utiliser pour chaque type de crise.

4. Développez une stratégie de communication de crise, y compris les messages et le ton.

Développez une stratégie de communication qui comprend le message, le ton et une liste des canaux de communication appropriés pendant une crise. Il peut s'agir des médias sociaux, du courrier électronique, du site web et des communiqués de presse.

5. Testez et révisez régulièrement le plan pour vous assurer qu'il est efficace et à jour.

Testez et révisez régulièrement le plan pour vous assurer qu'il est efficace et à jour. Cela peut inclure l'organisation de simulations de crise pour tester l'efficacité du plan et effectuer les mises à jour nécessaires.

N'oubliez pas que la mise en place d'un plan d'intervention sur les médias sociaux est essentielle pour se préparer à l'inattendu, et qu'il est impératif de le tenir à jour et de le tester pour avoir une issue favorable en cas de crise.

Comment éviter une crise des médias sociaux

Les mesures préventives sont essentielles pour éviter une crise des médias sociaux. Parmi ces mesures, citons Veille . Les canaux de médias sociaux sont régulièrement utilisés pour identifier tout problème ou préoccupation potentiel, répondre rapidement aux demandes et aux plaintes des clients et communiquer honnêtement avec les parties prenantes. 

Une autre étape essentielle consiste à établir un ensemble de directives claires sur la façon dont les employés doivent utiliser les médias sociaux, y compris ce qu'ils peuvent et ne peuvent pas publier. La formation du personnel aux meilleures pratiques en matière de médias sociaux peut également contribuer à prévenir une crise. 

En outre, il est nécessaire de bien comprendre votre public et de savoir comment communiquer avec lui en cas de crise pour éviter et atténuer tout dommage causé par une crise des médias sociaux. En étant proactif et en prenant ces mesures, vous pouvez contribuer à réduire la probabilité qu'une crise se produise et être mieux préparé à la gérer si elle se produit.

Gérer votre présence sociale avec Dash Hudson

Un outil de gestion community , tel que Dash Hudson's Community Manager, peut être extrêmement utile pour gérer la présence d'une marque sur les médias sociaux et répondre aux crises potentielles. Community Manager permet aux équipes de surveiller les messages directs, les tweets, les Instagram Story mentions et les messages postés comments et d'y répondre reply en une seule fois, en toute simplicité inbox. L'analyse automatisée du sentiment de chaque commentaire vous permet d'identifier et de traiter rapidement les commentaires négatifs comments et de modifier votre stratégie si nécessaire. Protégez votre image de marque en restant à l'écoute des besoins de vos clients.

FAQs

Qu'est-ce qu'un plan de réponse aux médias sociaux ?

Un plan d'intervention sur les médias sociaux est un ensemble de directives et de stratégies pour gérer et répondre aux crises sur les médias sociaux. Il aide les entreprises à protéger leur marque et à communiquer efficacement avec les parties prenantes en temps de crise.

Comment réagir à une crise liée aux médias sociaux ?

Pour répondre à une crise liée aux médias sociaux, il est important d'agir rapidement et de suivre les directives énoncées dans le plan d'intervention sur les médias sociaux. Il peut s'agir d'identifier la crise et son impact, de déterminer le message et le ton appropriés, et de communiquer avec les parties prenantes par le biais des canaux de médias sociaux.

Qu'est-ce que la planification de la réponse stratégique ?

La planification stratégique de la réponse consiste à identifier et à préparer les crises potentielles et à élaborer des stratégies pour y répondre efficacement. Il s'agit notamment d'identifier les principales parties prenantes et d'établir des directives claires pour communiquer avec elles pendant une crise.