Qu'est-ce que la fidélité à la marque ?

‍Lesconsommateurs sont exposés à plus de 6 000 publicités par jour. Dans de nombreuses catégories, les options d'achat peuvent être infinies, ce qui fait qu'il est plus difficile que jamais pour les marques de maintenir des taux élevés de fidélisation de la clientèle. C'est pourquoi les entreprises doivent se concentrer sur la fidélité à la marque, un outil puissant de fidélisation de la clientèle et de croissance à long terme. Les clients fidèles renouvelleront leurs achats en raison de la confiance et de l'association positive qu'ils entretiennent avec une marque. 77 % des consommateurs déclarent être fidèles à des marques spécifiques depuis dix ans ou plus. Accroître la fidélité à la marque et en faire une priorité deviendra une nécessité indéniable à mesure que de plus en plus d'entreprises se développeront dans le commerce électronique, où il est facile pour les clients de découvrir de nouveaux sites products ou de comparer les avis, les prix et les délais d'expédition.

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Fidélité à la marque et fidélité à la clientèle

À première vue, la différence entre la fidélité à la marque et la fidélité à la clientèle peut ne pas être évidente. Bien qu'elles soient toutes deux aussi importantes l'une que l'autre, il existe certains facteurs de définition que les marques doivent prendre en considération. La fidélisation de la clientèle fait référence au lien et à la relation qu'entretient une marque avec ses clients, tandis que la fidélisation à la marque fait généralement référence à la manière dont elle est perçue de manière générale. Cela signifie que les marques doivent constamment trouver un équilibre entre la création et le maintien d'une relation avec leurs consommateurs existants, tout en se concentrant sur la stratégie marketing et la promotion de leur marque auprès de nouveaux clients potentiels.

Comment renforcer la fidélité à la marque

Maintenant que nous avons abordé la différence entre la fidélité à la marque et la fidélité à la clientèle, il est temps d'apprendre comment créer une perception positive de votre marque qui incite les clients à revenir.

Programmes de fidélisation

Les programmes de fidélisation ou de récompense sont l'une des incitations les plus répandues que les spécialistes du marketing utilisent pour encourager les achats répétés. 74 % des acheteurs admettent que le fait d'accumuler des points de récompense les rendra plus fidèles à une marque donnée. Le déploiement de récompenses et d'avantages tels que le partage de codes de réduction exclusifs, de points bonus surprises ou de cadeaux d'anniversaire sont d'excellents moyens pour les responsables marketing d'établir un lien personnel avec leurs clients.

Un service clientèle de premier ordre

Un autre moyen efficace d'améliorer la fidélisation et de créer des défenseurs de la marque est de fournir un excellent service à la clientèle. Des clients heureux et satisfaits reviendront et seront plus enclins à recommander votre marque à d'autres. À l'adresse Dash Hudson, une communication exceptionnelle est le fondement de notre équipe de service à la clientèle. Les systèmes d'automatisation avec des robots de conversation ou des messages enregistrés vocalement sont devenus trop courants. Investir dans une équipe de personnes réelles, spécialisées dans un service clientèle de haute qualité, permet à vos clients d'obtenir une réponse authentique qui leur donne le sentiment d'être appréciés et valorisés. Les recommandations et les approbations vont loin et une interaction positive avec le service client encourage les clients à recommander votre marque à d'autres personnes.

L'impact à long terme de la fidélité à la marque

La fidélité à la marque est un impératif de réussite pour plusieurs raisons. Les clients fidèles vont souvent faire des efforts pour continuer à faire des achats réguliers auprès de votre entreprise. Les acheteurs fidèles sont prêts à payer un prix plus élevé ou à accepter des inconvénients mineurs (comme des délais de livraison plus longs) en raison de leur association positive et de leur confiance dans l'entreprise. 

La fidélité à une marque peut durer toute une vie. Ce phénomène est courant dans les secteurs de la technologie, de l'automobile, de la mode ou des produits de consommation. Les acheteurs peuvent même transmettre leurs préférences pour les marques d'une génération à l'autre. Par exemple, un client fidèle n'hésitera pas à acheter le même type de détergent à lessive pendant des années parce que c'est la marque que ses parents utilisaient.

L'avenir de la fidélité à la marque

Ces dernières années, les consommateurs ont considérablement accru leurs attentes vis-à-vis des marques qu'ils soutiennent. De plus en plus d'acheteurs préfèrent que les entreprises défendent les questions sociales et s'engagent pour des causes qui profitent au plus grand nombre, comme la durabilité. 94 % des consommateurs ont déclaré être plus fidèles aux marques qui offrent une transparence totale sur des sujets tels que les coûts de fabrication ou la diversité des pratiques d'embauche. La transparence renforce la confiance, qui est le fondement de la fidélité à une marque.

En outre, les consommateurs sont quatre fois plus susceptibles de favoriser et de recommander les entreprises qui utilisent leurs plateformes de médias sociaux pour défendre des questions de justice sociale. Cependant, les entreprises qui cherchent à sensibiliser le public en s'engageant publiquement pour une cause doivent s'assurer qu'elles le font de manière authentique. Si elles s'expriment sur une cause sans s'engager à la soutenir activement, par exemple par des dons financiers, toutes les déclarations précédentes sonneront faux. Les marques doivent s'efforcer de soutenir des causes qui correspondent à leur mission et à leurs valeurs, car 46 % des consommateurs de la génération du millénaire et de la génération Z attendent des marques qu'elles s'expriment en faveur du bien social.