Social Listening: Qu'est-ce que c'est et pourquoi c'est important pour les marques + conseils

Depuis des années, les marques sont à l'écoute de ce que les clients disent et pensent d'elles. Les médias sociaux ont rendu cela particulièrement facile. Mais à mesure que le temps passe et que les emplois du temps deviennent plus chargés, il est logique d'utiliser les données, les résultats et les hypothèses existants pour prédire ce que les consommateurs veulent voir à l'avenir. 

Le problème de ce type de suppositions est qu'il s'agit précisément de suppositions. Et bien que les données et les résultats antérieurs soient un bon indicateur de ce qui a fonctionné dans le passé, ils sont loin d'être aussi précis ou proactifs que la découverte de ce qui fonctionne actuellement. C'est là que le site social listening entre en jeu.

Le site social listening n'est pas un "nouveau" concept en 2024, mais il est toujours aussi pertinent et fait partie intégrante des stratégies de marketing de nombreuses marques. Avec le bon outil, votre marque peut cesser de supposer ce que veulent vos consommateurs et commencer à savoir pourquoi.

Mais avant cela, entrons dans le vif du sujet. 

Qu'est-ce que le site social Listening?

Depuis des années, le site social listening est un élément essentiel des stratégies de marketing de la plupart des marques. Il peut donc être difficile à définir et avoir des significations très différentes pour de nombreuses personnes. 

Pour rester concis, il s'agit de la collecte automatisée ou manuelle de conversations et de données autour d'une marque, d'un sujet ou d'un secteur afin de comprendre ce que les gens disent et ce qu'ils pensent d'un sujet particulier. Il permet aux marques de surveiller la façon dont elles (ou leur sujet d'intérêt) sont reçues. Elle va plus loin en analysant cette réception pour aider les marques à prendre des décisions commerciales efficaces pour l'avenir. 

Quelle est la différence entre Social Listening et Social Veille?

La différence entre social listening et social Veille est très subtile mais importante. Comme mentionné ci-dessus, le social listening est l'analyse et la collecte de données qui donnent un contexte à ce que les gens disent et à ce qu'ils ressentent à propos d'un sujet particulier. Les médias sociaux Veille sont précisément cela : Veille , des mots-clés spécifiques mentions, comments et DMs liés à votre marque pour faciliter la conversation avec les utilisateurs.

Bien qu'elles se ressemblent (et qu'elles soient toutes deux essentielles pour obtenir un résultat équilibré), la principale différence entre les deux est que l'approche sociale listening est proactive, tandis que l'approche sociale Veille est réactive.

Pourquoi les marques devraient utiliser les réseaux sociaux Listening

Il a toujours été essentiel de comprendre ce que les consommateurs pensent de votre marque et des sites products que vous publiez. Et en 2024, cela deviendra de plus en plus important car de plus en plus de clients participent activement aux médias sociaux - à la fois en tant que consommateurs ET créateurs - en parlant de votre marque et de products avec les masses. 

Les outils sociaux listening compilent tous les sentiments à l'égard de votre marque en un seul endroit à des fins d'analyse et, en retour, offrent des avantages inestimables, tels que  

Amélioration du service à la clientèle et de la santé globale de la marque 

Social listening vous donne la possibilité de surveiller les conversations et d'identifier les points problématiques directement à la source - cela peut aller au-delà de votre stratégie sociale ou de contenu et informer d'autres secteurs de votre organisation sur leurs réussites ou sur les points à améliorer. 

Gestion de crise

Au-delà des points de douleur, il y a les crises - social listening vous permet d'agir immédiatement et de mettre en œuvre votre plan de réponse aux médias sociaux dès que possible. La gestion de la réputation de la marque fait partie intégrante de toute stratégie sociale, et un outil tel que listening vous permet de ne jamais manquer un moment pour résoudre les problèmes et préserver votre réputation.

Accès à des informations approfondies Insights 

Social listening offre des données quantitatives et qualitatives sur votre secteur, votre contenu, vos concurrents et vos campagnes. Cela vous permet d'identifier les médias sociaux trends et les domaines à améliorer.

Croissance et fidélisation de votre clientèle 

Les utilisateurs donnent souvent leur avis sur une marque particulière d'une manière qui semble franche sur les médias sociaux - avec l'aide d'un retour d'information honnête et exploitable, votre équipe peut s'en servir pour pivoter et répondre à des besoins spécifiques.  

Augmentez vos ventes 

Le fait de mieux comprendre ce que pensent les consommateurs de vos offres de produits et de votre stratégie de marketing donne à votre équipe la possibilité d'aborder ces questions lors de vos prochaines sessions de planification stratégique et de lier vos objectifs de vente à des stratégies et des tactiques qui entraîneront des conversions - cela peut aller d'une meilleure compréhension d'un produit pour les utilisateurs qui ne savent pas à quoi il sert, à l'ajout d'un produit dans un point de vente plus pertinent pour votre groupe démographique cible, ou à toute autre chose qui répond aux souhaits et aux besoins de votre public.  

Affiner votre stratégie de contenu 

Social listening vous permet de faire apparaître trends dans le vaste paysage social et de suivre l'opinion du public sur le contenu owned - vous pouvez ainsi continuer à créer du contenu que votre public aime.

Il montre aux marques ce que les clients aiment (et n'aiment pas), ce qui est précisément le type d'informations que les marques doivent exploiter pour être plus performantes sur les réseaux sociaux et donner à leurs publics cibles ce qu'ils veulent. 

Comment fonctionnent les outils sociaux Listening ? 

Les outils sociaux listening utilisent le traitement du langage naturel (NLP) et d'autres techniques d'apprentissage automatique pour comprendre et contextualiser les messages des médias sociaux, comments, les messages et les conversations sur la base de critères prédéfinis tels que les mots-clés, les hashtags, mentions, et plus encore. Le processus comprend deux parties principales :

1. Collecte et filtrage des données : Lorsque les données sont collectées et filtrées dans des recherches sauvegardées sur la base de critères spécifiques.‍
2. Analyse et rapports : Lorsque les données sont analysées pour identifier des modèles, trends, et d'autres résultats uniques, l'outil génère un rapport avec des actions possibles insights pour l'examen de la marque.

Comment utiliser les outils sociaux Listening

Après avoir bien compris ce qu'est le site social listening et comment il fonctionne, il est temps d'apprendre à le mettre en œuvre dans votre flux de travail. Bien que le processus puisse être réalisé manuellement, il est beaucoup plus efficace de le faire à l'aide d'un outil tiers. Voici en quoi consiste ce processus : 

Fixer des objectifs clairs

La définition d'objectifs clairs est la première étape de tout effort de marketing réussi, et ce processus n'est pas différent. Fixez des objectifs qui tournent autour du type de insights que vous souhaitez trouver. Voici quelques exemples de ce que vous souhaitez voir :

• Réactions des clients à un nouveau produit.
• Les tendances actuelles dans le créneau de votre marque.
•  Comment votre marque est perçue sur un canal spécifique.

En fixant des objectifs clairs, il est non seulement plus facile de savoir par où commencer, mais vous gagnez également du temps lors de l'enregistrement et de la présentation des résultats.

Choisir le bon outil

Il existe d'innombrables outils sociaux listening sur le marché. Comment savoir lequel convient le mieux à votre marque ? Commencez par rechercher les meilleurs outils de gestion des médias sociaux. Choisissez ceux qui correspondent le mieux à votre marque et à vos objectifs, puis lisez leurs commentaires. Les commentaires vous donneront un aperçu de la façon dont ces outils fonctionnent pour les marques. Pour vous assurer que les avis correspondent aux besoins de votre marque, il est généralement possible de filtrer les résultats en fonction du secteur d'activité, de la taille de l'entreprise, etc.

L'examen d'un si grand nombre d'outils différents peut sembler accablant, mais heureusement, de nombreux outils permettent aux marques de tester gratuitement leur logiciel de marketing avant de s'inscrire. Ne vous sentez donc pas obligé de choisir un outil et de vous y tenir, et essayez autant de logiciels différents que nécessaire pour trouver celui qui vous convient le mieux avant de vous engager.

Sélectionner des chaînes pertinentes

Ce n'est pas parce que vous commencez à utiliser le site social listening dans le cadre de votre stratégie que vous devez inclure toutes les plateformes et tous les canaux sur lesquels votre marque ou votre sujet d'intérêt pourrait être présenté. Si votre public n'est pas actif sur Twitter, il n'est peut-être pas utile de passer du temps à collecter Twitter social listening insights . Ne sélectionnez que les canaux qui ont le plus de sens en termes d'informations recherchées. 

Par exemple, si vous recherchez des données ou des conversations autour du lancement d'un nouveau produit de beauté, TikTok et Instagram social listening insights seront plus judicieux à cibler que Facebook, car les amateurs de beauté sont connus pour fréquenter ces plateformes. Lorsque vous souhaitez approfondir votre recherche, vous pouvez commencer à intégrer davantage de canaux.

Configurez vos requêtes de recherche

Après avoir défini vos objectifs et vos canaux, il devrait être facile d'établir vos requêtes de recherche. Sélectionnez tous les mots-clés, hashtags et expressions pertinents en rapport avec le sujet sur lequel vous souhaitez en savoir plus. Utilisez le nom de votre marque si vous souhaitez obtenir des informations sur votre marque ou sur la marque mentions. Si vous recherchez des informations sur un nouveau produit que vous avez lancé, utilisez le nom de ce produit avec le nom de votre marque et les hashtags associés. 

Vous pouvez même utiliser le site social listening pour vérifier les performances de vos concurrents en utilisant leur nom de marque et tout autre mot-clé pertinent sur lequel vous souhaitez obtenir davantage d'informations. Ces informations peuvent être très utiles pour competitive insights et benchmarking. 

Analyser les données

Une fois que vous avez recueilli les données que vous recherchez, il est temps de les analyser en profondeur. Un bon outil fournira une analyse, mais si vous voulez creuser les données vous-même, commencez par l'analyse des sentiments. Cela vous donnera une idée de ce que les gens pensent de votre marque ou de votre sujet, qu'ils soient positifs, négatifs ou neutres. Ensuite, gardez l'œil ouvert pour repérer des modèles, trends, ou des valeurs aberrantes qui pourraient vous aider à prendre des décisions à l'avenir. Le site social listening permet souvent de détecter trends (ou des problèmes) avant qu'ils ne prennent de l'ampleur, et c'est donc le moment idéal pour s'y intéresser. 

Ensuite, il est temps d'exploiter les données et de les transformer en informations exploitables ( insights).

Agir

La possibilité de passer à l'action est sans doute la meilleure partie et l'objectif même de l'outil social listening. Une fois que vous avez analysé vos données en profondeur, les prochaines étapes devraient être claires. Qu'il s'agisse d'arrêter de faire quelque chose, de commencer à en faire plus ou même d'essayer quelque chose de nouveau, vous pouvez officiellement commencer à prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer votre stratégie et votre produit, ce qui, en fin de compte, sert votre utilisateur final.

‍Conseils sociaux Listening

Une fois que vous avez mis au point le processus de listening sur les réseaux sociaux, le travail ne s'arrête pas là. Il est également important que le site listening soit au cœur des préoccupations de votre marque à l'avenir. Voici trois conseils pour vous aider à intégrer listening dans votre routine de marketing des médias sociaux. 

Contrôler régulièrement

Le site social listening n'est pas une tactique de marketing à mettre en place et à oublier. Pour obtenir les meilleurs résultats et comprendre véritablement et profondément vos consommateurs, vous devez surveiller votre marque et les sujets qui s'y rapportent aussi régulièrement que possible. 

Expérience 

Il n'est pas nécessaire de s'en tenir aux mêmes paramètres lors de la collecte de données. Vous ne devez pas avoir peur d'essayer différents canaux et de mélanger les requêtes de recherche pour voir si vous obtenez les mêmes résultats ou des résultats différents - cela peut être particulièrement efficace car d'autres utilisateurs ou personas d'acheteurs peuvent être plus susceptibles d'être actifs sur différentes plates-formes. Qui sait, vous pourriez découvrir un tout nouveau sous-ensemble de données qui vous échappait auparavant. 

Engagez-vous auprès de votre public

Ce n'est pas parce que vous savez que vous êtes listening pour votre public qu'il le sait. Veillez à rester extrêmement actif sur votre site community et à faire savoir à vos clients que vous les entendez et que vous vous efforcez d'améliorer leur expérience avec votre marque. 

Exemples d'excellentes stratégies sociales pour les marques Listening

Il n'y a pas de meilleur moyen d'apprendre comment faire quelque chose de bien que de le faire auprès d'experts. De nombreuses marques ont placé le site social listening au premier plan de leur stratégie marketing, mais voici trois des meilleurs exemples de sites sociaux listening où les marques ne se contentent pas d'écouter leurs clients, mais s'adressent réellement à eux ( listening ).

Taco Bell

Taco Bell utilise le site social listening de différentes manières. Elle participe activement à trends, fait la promotion de ses produits, lance des produits approuvés par les fans, etc. UGCElle lance des produits approuvés par les fans et bien d'autres choses encore. Mais l'élément de sa stratégie sociale listening qui la distingue des autres marques est la manière dont elle interagit avec les clients. 

Taco Bell crée constamment du contenu axé sur l'audience et contribue activement à ses médias sociaux community d'une manière amusante et engageante. Listening permet à la marque d'identifier rapidement ce qui préoccupe ses clients et de baser sa stratégie sur cela. 

Airbnb

Après des années d'interdiction et de limitation des voyages, Airbnb a utilisé le site social listening pour comprendre réellement ce que les clients pensaient du fait de voyager et d'accueillir à nouveau d'autres voyageurs chez eux. Sans surprise, la société a constaté que les deux parties étaient hésitantes et même un peu effrayées. 

Pour lutter contre ces sentiments, Airbnb a créé Strangers afin de montrer qu'accueillir ce que l'on considère comme des "étrangers" chez soi n'est pas forcément étrange ou effrayant après des années d'isolement. En écoutant son public, Airbnb a pu tenter d'apaiser la peur d'héberger à nouveau.

Nike

Nike a toujours été un leader dans les médias sociaux. Elle expérimente différents types de contenu, suit (et crée) trends, s'engage constamment avec son site community, et collabore avec les personnalités publiques préférées de son public.

Mais comment la marque sait-elle ce que veulent ses clients ? En utilisant l'outil social listening. Elle utilise cet outil pour surveiller trends et se tenir au courant de ce que les gens disent de sa marque et du secteur. En se tenant au courant des conversations qui se déroulent sur les médias sociaux, Nike peut facilement répondre aux attentes de ses consommateurs. 

IASocialisé par Listening par Dash Hudson

La vidéo et les images sont aujourd'hui au cœur des conversations sur les médias sociaux et, pour cette raison, les outils sociaux traditionnels listening ne sont pas à la hauteur. Dash Hudson a développé un outil social listening puissant, axé sur IA et conçu en tenant compte de la manière dont les utilisateurs communiquent. 

Dash Hudson’s AI is powered by its proprietary technology, Dash Hudson's Vision AI, which has been continuously learning since 2016. This means that you’re able to go beyond basic text and numbers to gather real insights into how your brand and competitors are being seen online, and how various audiences are responding.

FAQs

Que sont les outils sociaux listening ? 

Bien que les capacités des outils sociaux listening varient, vous pouvez généralement vous attendre à ce qu'un bon outil garde un œil sur les conversations et les informations concernant votre marque, comblant ainsi le fossé entre les hypothèses et le véritable retour d'information de la part des clients. 

Pourquoi le site social listening est-il important ?

Social listening est un élément important de la stratégie de marketing des médias sociaux de toute marque, car il permet à cette dernière de prendre le pouls et de savoir ce que les consommateurs pensent d'elle. Ces informations peuvent mieux informer les futurs products et les plans de votre marque car vous aurez une compréhension approfondie de vos consommateurs et de ce dont ils ont besoin. 

Le site social listening peut-il vous aider à trouver des clients potentiels ?

En bref, oui, le site social listening peut vous aider à trouver des prospects - la découverte de prospects est l'un des nombreux avantages du site social listening. Mais comment ? Avec le bon outil, vous pouvez surveiller les marques non marquées mentions et les clients concurrents insatisfaits, et même trouver des discussions sur le créneau particulier de votre marque. Ce sont là d'excellents moyens d'attirer l'attention de nouveaux clients et prospects potentiels sur votre marque.  

Comment les médias sociaux listening peuvent-ils accroître la fidélisation des clients ?

Ce qui est formidable avec le site social listening , c'est que l'objectif de la collecte et de l'analyse des données est de servir l'utilisateur final, c'est-à-dire le client. En déterminant exactement ce que votre client cible likes, ce qu'il n'aime pas, ce qu'il veut et ce dont il a besoin, vous pouvez recueillir des informations exploitables insights qui permettent de résoudre le problème du client ou simplement de le rendre heureux. Les clients sont beaucoup plus enclins à défendre une marque dont ils voient qu'elle fait le travail et qu'elle interagit activement avec les commentaires des clients et y répond.